引越し業者にみる「クレーム」多発のわけ

 

大事なのは

「安さ」ではなく

「値段の妥当性」を

伝えること

 

こんにちは、
言葉の力とブログの仕組みで自動集客を実現する!
USPデザイナー畠山勇一(はたけやま ゆういち)です。

 

私のFacebookを

見ていた方なら

ご存知かもしれませんが

引っ越しを行いました。

 

引っ越しって楽しいですよね。

特に

机や本棚、椅子を

「組み立てる作業」が!

 

 

さて、引っ越しといえば

引越し業者!

 

引越し業者との

やり取りの中で感じたこと

を書いていきます。  

  

お値段の妥当性をしっかり伝えないとクレームに繋がる

 

あなたは引っ越しをする際に

引越し業者を

どんな基準で選びますか?

 

そんなにすることはないので、

多くの人が

引越し屋さん選びに関しては

素人です

 

運んでもらうときに

・物を壊さない

・丁寧に扱う

というのは大前提ですが、

 

それ以外となると

ほとんど違いもわからないので、

特にこだわりがない場合は

「値段」で選んだりしませんか?

 

私も、

特に移動中に壊れるものも

大型の荷物も無かったので、

シンプルなサービスで

お値段据え置きなものにしました。

 

値段の割には

なかなか人もよく

良い対応をしてくれましたが、

「またお願いしたい」とは

思えませんでした。

 

その理由は

今まで電話対応してくれていた

人のいっていることと

 

実際に現場に来た人に言われたことに

ギャップが有りすぎたからです。

 

その結果

当日になって

「え!?

それも用意しておかなければ

いけなかったの?

やってくれないの?」

 

ということが続出しました。

 

これは

 

引越し屋さんの営業マンと

引っ越しの現場のお兄さんと、

私達客との

「引っ越し準備に対する前提条件」

が違っていることが原因です。

 

どうして、

そんなことが

生まれてしまったのか?

 

それは、

完全に業者の

コミュニケーション

不足によるものです。

 

実際にはできないことでも、

できると伝え何としてでも契約をとる。

 

しかし、

実際の分量も見ずに口頭での申告のみで

ダンボールの量や代金が決まり、

どう準備したら良いのかわからないまま

当日を迎えました。

 

 

そんな状態だったので、

認識のズレが生じてしまったのです。

 

「ま、この値段ならむしろこれ以上は無理だよね」

と変に納得してしまうのが商業病な気もしますが、

 

俯瞰してみることで、

イライラせずにはすみます。

 

こうならないためには

「できること」と

「できないこと」を

営業マンが

ちゃんと伝えることです。

 

他の業者にとられないために、

1000円でも安く提供したい。

 

そんなふうに考えている業者も

多くいますね。

 

ですが、

そうすることによって、

「伝えられていたもの」

「実際のサービス」

この2つにギャップが生じます。

 

そこに、

「クレーム」と

が発生します。

 

クレームとは

質が悪いときに

起こるのではなく、

 

期待以下の

パフォーマンスのときに

発生します。

 

つまり、

最初っから「できない」

最初っから「雑」と

分かっていたならば

変な期待をすることがないので、

 

「安かろう悪かろう」でも

クレームに繋がることは

ありません。

 

これは引っ越しに限らず

どんなビジネスでも同じですし、

 

悪いことだけでなく、

良いことにも同じことがいえます。

 

期待以上の満足を頂けたら

リピートするし、

 

期待以下の不満を感じたなら

クレームになる。

 

だから、

提供内容を誇張せずに

かといって卑下もせず、

 

「妥当な判断で、

等身大で価値をしっかり伝えること」

 

が何よりも大事なのです。

 

今回はブログとは

かけ離れていましたが、

ブログも

立派な情報発信ですから、

 

変に期待を裏切るようなことを

しないように注意していきましょう!

 

 

今日も「1日1改善」を行なっていきましょう!(^^) 

 

【今日の1改善】

妥当性を伝えよう。

 

追伸:売りっぱなしの問題

営業マンはうまいこと言って

売ることを得意とする人は多いですね。

 

そして、

「自分はやり手だ」

過信している人はいますが、 

 

オイシイこといってるなら

まずいことになります。

 

営業マンが

いくらいいこといっても

実務を担当する人が

できるとは限らない。

 

そのギャップが

お客様に不満足を与える。

 

これは、

現場を見ていない。

つまり

「クロージングだけ」

を考えている営業マンの

問題です。

 

 

起業家は

売りっぱなし

というわけには行かないので、

真似はできないですね。

 

とは言え、

現実だけを伝えて

夢を与えられていないのも

問題なので、

 

延長線にある青写真を

魅せる必要はありますね。

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